服務營銷中“顧客關注”九項原則

服務營銷是一種通過關注顧客，進而提供服務，終于實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先務必明確服務對象，即“誰是顧客”。作為服務營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關注”工作質量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。服務營銷中“顧客關注”應遵循以下九項原則：

一、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據(jù)國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們務必找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索。

二、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)務必清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。

三、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

四、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。

五、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。
顧客不總是對的。“顧客永遠是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)務必及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。

六、顧客有充分的選擇權力。
不論什么行業(yè)和什么產品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

七、你務必傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)務必傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。

八、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
企業(yè)在向顧客推薦新產品或是要求顧客配合進行一項合作時，務必站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就不要輕易嘗試，你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起。

九、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。
市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業(yè)務必對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。

如果企業(yè)能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果。當然，沒有不變和永恒的真理。隨著市場的變化及工作經驗的不斷積累，相信更多精辟、實用的“顧客關注”法則會應運而生，“顧客關注”工作也將推向更新的高度。

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編輯：文曲

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